Es gibt eine bekannte Redewendung, die besagt:
“es ist egal, ob sie gut oder schlecht sprechen, was zählt ist, dass sie sprechen”
Dies kann im Bereich Marketing so verstanden werden, dass es besser ist, auf meine Marke aufmerksam zu sein, als keine Aufmerksamkeit zu haben , unabhängig davon, ob es sich um eine positive oder eine negative handelt. Das ist, um es irgendwie auszudrücken, umstritten. Sicher ist, dass aus Fehlern in sozialen Netzwerken nur sehr wenig positives Gefühl resultiert. Es handelt sich vielmehr um Situationen, die mit Verlegenheit, Skandalen oder internen Personalproblemen in Unternehmen verbunden sind.
Heutzutage investieren Unternehmen viel Zeit und Geld, um zu wachsen und ihre Communities in sozialen Netzwerken zu konsolidieren. Die meisten Marken haben Regeln bezüglich des Kommunikationstons, der Markenpersönlichkeit, der Art des Inhalts und dessen, was für die Weitergabe akzeptabel ist oder nicht.
Dank der Sorgfalt, die Sie für all diese Details verwenden, ist die Community an Ihrem Geschäft beteiligt und kann zu Multiplikatoren Ihrer Botschaft werden, unabhängig davon, ob sie Ihre Produkte, Dienstleistungen oder Markenphilosophie fördert.
Was könnte schief gehen, wenn all diese Faktoren zusammenwirken? Na ja, alles.
Denken Sie daran, dass es am Ende des Tages Menschen sind, die Ihre verschiedenen sozialen Netzwerkkanäle verwalten und Fehler immer auftreten können. Man muss wissen, was passieren kann, und nicht nur daran arbeiten, dass es nicht passiert, sondern auch, wie man sich verhält, wenn sie passieren.
Beispielsweise beantwortete der Twitter-Account von US Airways eine Nachricht eines Nutzers, der sich über den Dienst beschwerte, mit einem Tweet, der von einem pornografischen Bild begleitet war.
Ok, es war ein Flugzeug im Bild, aber es war immer noch ein sehr schwerwiegender Fehler. Es ist irrelevant, dass die Person, die diese Nachricht gepostet hat, dies mit falscher Absicht oder aus Versehen getan hat. Es entsteht eine Krisensituation, der man sich stellen muss.
Der häufigste Fehler ist, wenn ein Community-Manager versehentlich eine persönliche Nachricht in den Unternehmenskonten des Unternehmens veröffentlicht, das sie verwaltet. Zum Beispiel, als jemand vom amerikanischen Roten Kreuz eine Nachricht schrieb: “Ryan hat noch vier Bier bekommen … Wenn wir trinken, machen wir das gut.”
Sie löschten diesen Tweet schnell und entschuldigten sich in Kenntnis des Publikums mit einem Hauch von Humor.
Wir haben also bereits festgestellt, dass Fehler auftreten und die Technologie manchmal ausfällt. Ein Fehler in sozialen Netzwerken muss jedoch nicht das Ende der Zeit bedeuten. Die Art und Weise, wie Sie mit der Krise umgehen, ist der Schlüssel, um den Fehler erfolgreich und ohne Verlust von Mitgliedern Ihrer Community zu bewältigen. Hier sind einige Tipps, um mit einem kühlen Kopf zu handeln, wenn Ihre Marke in sozialen Netzwerken einen Fehler macht.
Jede Krise ist anders und ihr Management muss aus verschiedenen Blickwinkeln betrachtet werden. Was für eine Marke funktioniert, funktioniert nicht unbedingt für eine andere.
Bewerten Sie die Situation: Wer ist betroffen, wie wirkt sich dies auf Ihre Marke aus und welche Teams des Unternehmens (Personal, Marketing, Kommunikation, Manager, Verwaltungsrat, Logistik usw.) sollten in die Lösung einbezogen werden.
Wenn Sie die Nachricht löschen möchten, die das Problem verursacht hat, müssen Sie die Konsequenzen mit Ihrem Team abwägen. Durch die Eliminierung der Veröffentlichung wird die Vermehrung innerhalb der Plattform, auf der sie freigegeben wurde, beendet. Sie können jedoch sicher sein, dass Screenshots in den Medien angezeigt werden, wenn der Fehler wichtig genug war. Das heißt, das Löschen des Tweets oder Posts bedeutet nicht, das Problem zu beheben .
Wenn Sie jedoch die problematische Nachricht nicht bereits in Ihren Profilen für soziale Netzwerke veröffentlicht haben, können Sie von dort aus die erforderlichen Maßnahmen ergreifen.
Unterbrechen Sie Ihre Bemühungen in sozialen Netzwerken, während Sie überlegen, welche Option die beste ist. Wenn Sie ein Tool wie Hootsuite zum Posten vorprogrammierter Nachrichten verwenden, wechseln Sie zu diesem Tool und beenden Sie diesen Inhalt.
Bis Sie eine formelle Erklärung zu Ihrem Fehler abgegeben haben, ist Schweigen besser als zu implizieren, dass die Marke sich nicht darum kümmert, sich nicht darum kümmert oder es vermeidet, ihren Fehler zu erkennen, wenn Sie Inhalte teilen, die nicht mit der Krise in Zusammenhang stehen, und das sogar, Sie können die Situation verschlimmern.
Wenn es um Ihre Marke geht und diese positiv oder negativ ist, ist das Unternehmen das erste, das davon erfährt. Dieses Wissen wird die Macht sein, die Situation bestmöglich zu verstehen, zu managen und zu kontrollieren.
Es gibt kostenpflichtige Tools wie uberVU , mit denen Sie Warnungen in Echtzeit überwachen und empfangen können, wenn die Erwähnungen, Aktivitäten oder Gefühle zu Ihrer Marke einen Spitzenwert erreichen.
Je mehr Sie wissen, was passiert ist, welche Reaktionen es ausgelöst hat und wie die Öffentlichkeit Ihre Marke aktuell wahrnimmt, desto besser können Sie Ihren Sprecher mit den entsprechenden Aussagen ausstatten.
Der beste Weg, dies zu erreichen, ist zu bedenken, dass es nichts Persönliches ist. Lassen Sie sich nicht von Ihren Gefühlen und Wahrnehmungen leiten, egal wie beleidigt Sie sein mögen.
Ihre Botschaft sollte sich an den Werten Ihrer Marke orientieren, Interesse an den Betroffenen zeigen und klar angeben, welche Schritte Sie unternehmen oder unternehmen werden, um die Situation zu lösen.
Das Beste, was Sie tun können, ist, sich aufrichtig zu entschuldigen . Es klingt wie die naheliegendste Option, aber in Wirklichkeit ist das Erste, was Ihnen in den Sinn kommt, Entschuldigungen zu finden, insbesondere wenn es um Technologie geht, und jemand anderem die Schuld an Ihrem Fehler zu geben.
Ein gutes Beispiel war der Fall von DiGiorno-Pizzen, die einem Hashtag beigetreten sind, der im Trend #WhyIStayed (warum ich geblieben bin) stand . Er benutzte sich, um über ein sehr ernstes Thema wie häusliche Gewalt zu sprechen, aber DiGiornos Leute, ohne ihn zuvor über die Geschichte hinter dem Hashtag informiert zu haben, scherzten mit ihm:
Nachdem DiGiorno den Fehler begangen hatte, entschuldigte er sich mit einer einfachen Erklärung, in der er erklärte, dass der Community-Manager das schlecht verwendete Hashtag nicht kenne , und nahm sich dann die Zeit, persönlich auf jeden der Benutzer zu antworten, die mit ihnen in Netzwerken interagiert hatten sozial während des Vorfalls
Sie müssen die Fehler erkennen und verantwortungsbewusst reagieren . Situationen zu ignorieren oder falsche Konten zu erstellen, um die Konversation auszugleichen und die Marke zu verteidigen, ist eine schreckliche Idee und lässt Sie, was noch schlimmer ist, schuldiger aussehen.
Ich habe bereits einige davon erwähnt, aber es ist sehr wichtig, dies zu berücksichtigen. Es gibt keine vorgefertigte Antwort, die in jeder Krise funktioniert, und noch weniger, um auf Ihr Publikum zu antworten, das aufgrund Ihres Fehlers mit Ihnen kommuniziert. Eine Liste vorab genehmigter Nachrichten, die Sie kopieren und einfügen können, um auf eingegangene Kommentare zu antworten, funktioniert nicht.
Nehmen Sie sich die erforderliche Zeit, um den Schaden mit sorgfältigen und detaillierten Arbeiten zu beheben. Wenn Sie dies nicht tun, senden Sie die Nachricht, dass Ihre Marke nicht interessiert genug ist, um das Problem ehrlich zu behandeln.
Disqualifizieren Sie andererseits Ihre Marke nicht mit Botschaften wie “Wir waren dumm” oder “Wir haben nicht verstanden”. Der Fehler hat bereits genug Schaden angerichtet, so dass Sie auch dem disqualifizierenden Chor beitreten können. Zeigen Sie stattdessen Ihre Stärke, indem Sie den Fehler erkennen und eine klare Entschuldigung anbieten, die eine einfache Sprache verwendet und sich auf die Mission und die Werte Ihrer Marke konzentriert.
Um zukünftige Fehler zu vermeiden, stellen Sie sicher, dass alle Personen, die an der Verwaltung Ihrer sozialen Netzwerke beteiligt sind, ein bestimmtes Protokoll befolgen, bevor Sie Veröffentlichungen vornehmen.
Verwenden Sie gesunden Menschenverstand
Wenn Sie sich fragen müssen, wie Ihr Publikum die Inhalte aufnimmt, die Sie teilen möchten, ist dies wahrscheinlich nicht gut für Sie. Vermeiden Sie im Allgemeinen, sich auf Themen wie Religion, Politik, Gewalt und Ähnliches einzulassen . Wenn Sie immer noch Zweifel haben, holen Sie eine zweite Meinung von einem Kollegen oder Vorgesetzten ein. Denken Sie daran, dass Witze möglicherweise nicht verstanden werden oder als widerwärtige Witze interpretiert werden können.
Überprüfen Sie
Lesen Sie gut und überprüfen Sie, ob Rechtschreibfehler, Grammatik, Linkfunktionen, korrekte Bilder oder korrekte Bezeichnungen / Erwähnungen vorliegen. Das Verlinken auf den falschen Inhalt oder das Erwähnen der falschen Person kann in Ihrem Publikum und bei allen Beteiligten große Verwirrung stiften. Stellen Sie sicher, dass Ihre Links nicht beschädigt sind und gehen Sie zu der gewünschten Seite.
Auf der anderen Seite sagen sie, dass ein Bild mehr sagt als tausend Worte. Achten Sie also darauf, die richtigen Bilder auszuwählen und an Ihre Nachrichten anzuhängen, und nicht auf ein beschämendes Bild Ihres Chefs auf der Weihnachtsfeier, als er ein bisschen mehr getrunken hat was ich schuldete
Adapta
Erstellen Sie spezifische Inhalte für jedes soziale Netzwerk . Ein Facebook-Beitrag funktioniert möglicherweise nicht gut als Tweet, und ein Instagram-Bild lässt sich möglicherweise nicht gut auf Pinterest übersetzen.
Stellen Sie außerdem sicher, dass alle Konten verschiedener Plattformen auf Ihrem Mobilgerät gut miteinander verbunden sind, damit Sie die Inhalte eines Netzwerks in einem anderen replizieren können, wenn Sie dies möchten. Natürlich, und ich betone diesen Punkt, stellen Sie sicher, dass die Verbindung gut hergestellt ist, insbesondere wenn das betreffende Mobilgerät für mehrere Marken oder für den persönlichen Gebrauch verwendet wird, um die Replikation eines Selfies auf Ihrem Instagram zu vermeiden
Bestätige
Mach dir keine Sorgen über das Veröffentlichen. Es fühlt sich gut an, als Erster eine Nachricht zu veröffentlichen oder sich schnell einem Hashtag anzuschließen, der im Trend liegt. Zunächst müssen Sie jedoch sicherstellen, dass alle Fakten bestätigt sind, dass Ihre Inhalte genehmigt wurden und dass Sie die meisten sozialen Netzwerke ausgewählt haben ideal um es zu teilen.
