“Wer Tugend sät, erntet Ruhm.” Leonardo da Vinci war nicht der einzige, der den Ruf als direkte Folge von Arbeit und Ausdauer verstand. Unternehmen sehen sich heute einem immer größeren Schlachtfeld gegenüber und sind sich der vielfältigen Expansionsmöglichkeiten bewusst, die das Internet bietet, sowie der damit verbundenen Anstrengungen. Dies bedeutet, dass sie sich heute mehr denn je um ihre Online-Reputation oder die ihrer Marke und ihres Managements sorgen. Daher wird das sogenannte Online-Reputationsmanagement (ORM) zunehmend als differenziertes Feld bezeichnet. Dies stellt sicher, dass der Ruhm eines Produkts, einer Person oder eines Unternehmens immer dem Image entspricht, das sie projizieren . Dies setzt voraus, dass Sie wissen, wie Sie die Meinungen anderer rechtzeitig erkennen und bewerten und im besten Fall in der Lage sind, Ihren eigenen Ruf langfristig zu beeinflussen. Das Internet bietet verschiedene Möglichkeiten, um einen schlechten Ruf zu korrigieren. Um zu reagieren, bevor ein gefürchteter Scheißsturm oder eine Reputationskrise ausgelöst wird, zeigen wir Ihnen im Folgenden, wie Sie Ihre Online-Reputation verwalten und Ihr öffentliches Image verbessern können.

1. Womit beschäftigt sich das Online-Reputationsmanagement?
2. Reputationsmanagement: Warum ist es so wichtig?
3. Wo denken die Verbraucher?
4. Online-Reputation: Wie kann es verwaltet werden?
   1. Social Media Optimierung
   2. Markenüberwachung
   3. Problemüberwachung
   4. Geschichten erzählen
   5. Community Management
   6. SEO
5. Tipps und Tricks zur Verwaltung Ihres Online-Rufs
6. Verwalten Sie Ihren Online-Ruf: Tools
7. Zwei Beispiele für ein gutes Online-Reputationsmanagement
   1. US Census Bureau
   2. Dachgeschoss

Im engeren Sinne ist das Reputationsmanagement eine Unterkategorie der Öffentlichkeitsarbeit (PR), die mittlerweile zu einer eigenständigen Disziplin geworden ist. Im Bereich der Öffentlichkeitsarbeit geht es darum, den Kontakt zur Presse aufrechtzuerhalten und sie mit Informationen und Nachrichten zu versorgen, die durch Notizen und Pressekonferenzen das beste Gesicht von Unternehmen zeigen. Das Internet hat sich jedoch seit langem als Medium etabliert, das es nicht mehr ermöglicht, klar zwischen dem Empfänger und dem Ersteller des Inhalts zu unterscheiden, und die Benutzer benötigen keinen guten Kontakt mehr in einer Nachrichtenagentur oder ausgearbeitete Pressetexte, um das Image von zu beeinflussen die Unternehmen. In den sozialen Medien kann jeder einen Beitrag kommentieren und in Sekundenschnelle teilen. Wenn er genügend Echo findet, können die Empfänger auch ihre eigenen Schlussfolgerungen verbreiten, lange bevor die meisten PR-Abteilungen reagieren können . Dies wäre die Aufgabe des Reputationsmanagements im Social Web und im Internet.

Meinungen über eine Organisation, eine Person, ein Produkt oder ein Angebot können in der digitalen Welt auf viele verschiedene Arten erweitert werden. In Blogs oder Vlogs, mit Kommentaren in sozialen Netzwerken oder in Bewertungsportalen und Online-Shops, hat jeder Benutzer die Möglichkeit, sich auszudrücken, und obwohl ein isolierter Kommentar wenig Einfluss auf die allgemeine Reputation hat, kann er a auslösen unfreiwilliges Umkippen im öffentlichen Image. Aus diesem Grund überwacht das Online-Reputationsmanagement so viele Kanäle wie möglich, um schnell auf negative Änderungen zu reagieren .

Im Rahmen des Reputationsmanagements zählt letztendlich die Imagekommunikation, die den Wert einer Marke vollständig bestimmen und sogar den Umsatz positiv beeinflussen kann. Dies macht diese Disziplin zu einem entscheidenden Bestandteil des PR-Mix. Wenn Sie nicht auf die Stimmungsschwankungen im Internet achten, kann Ihr Ruf jederzeit ruiniert werden.

Reputationsmanagement hilft dem Image von Unternehmen, positiv zu bleiben, denn wenn es auf den ersten Blick etwas leicht Verständliches gibt, kommt ein positives Image dem Unternehmen zugute, aber wie? In welchen Bereichen ist die öffentliche Meinung für Unternehmen wichtig? Aus wirtschaftlicher Sicht bringt ein guter Ruf folgende Vorteile mit sich:

• Es erweitert den Reichweite der Marke : Das Gut ist für sich bekannt und die beste Werbung ist die, die mündlich verbreitet wird. Dank des guten Rufs werden Kunden zu Markenbotschaftern und ziehen mehr Verbraucher für ihre sozialen Profile an.

• Umsatz steigern : Reichweite allein ist nicht von großem Wert, wenn sie keine Leads und Conversions generiert. Beide haben mit größerer Wahrscheinlichkeit einen guten Ruf, da sie potenziellen Kunden helfen, Vertrauen in die Marke zu haben. Und wieder: Wenn Kunden ihre Einkäufe positiv bewerten, können sie andere Stakeholder überzeugen.

• Beschäftigung : Ein guter Ruf hilft nicht nur, neue Märkte zu erschließen, sondern kann auch im globalen Wettlauf um die Suche nach den besten Fachleuten entscheidend sein (War on Talents), da alle positiven Meinungen über das Unternehmen auch im Internet verbreitet werden Sie wirken sich auf jeden potenziellen Kandidaten aus.

• Markenwert : Der Ruf einer Marke ist auch in seinem Wert wider. Investoren sind sehr daran interessiert, wie die Öffentlichkeit ein Unternehmen oder eine Marke wahrnimmt.

Im Internet kann jeder Benutzer Kritiker eines Produkts, einer Dienstleistung oder einer Marke werden. Die Wahrscheinlichkeit, eine eigene Meinung zu bilden und diese offen online zu äußern, ist extrem hoch, da das Internet kurz gesagt mehrere Möglichkeiten bietet, dies zu tun:

• Soziale Netzwerke : Als Grundprinzip von Facebook, Twitter und Tumblr wird verstanden, dass Benutzer dort ihre Meinungen und Kommentare austauschen können, bis zu dem Punkt, dass die verschiedenen sozialen Plattformen häufig die Auslöser viraler Bewegungen sind, die sich auch gegen Unternehmen richten können .

• Foren : Auch wenn die klassischen Foren in der Regel nicht so einflussreich sein wollen wie die beliebtesten sozialen Netzwerke, haben sie weiterhin einen hohen Stellenwert für die Online-Reputation von Unternehmen, da sich Gleichgesinnte und Experten in speziellen Foren treffen das kann einen großen einfluss auf die zielgruppe von unternehmen haben. Hier können wir den Sonderfall von Reddit erwähnen: Diese Website, auf halbem Weg zwischen einem Forum und einem sozialen Netzwerk, ist ein Treffpunkt für begeisterte Anhänger und Experten und beeinflusst gleichzeitig die von den Massenmedien verbreitete Information.

• Bewertungsportale : Yelp, TripAdvisor oder Trivago sind Plattformen, die ausschließlich der Bewertung von Unternehmen und deren Angebot gewidmet sind. In ihnen bewerten Benutzer die verwendeten Dienste auf verschiedene Weise (Punkte, Sterne usw.) und schreiben positive oder negative Kommentare. Diese Bewertungen können in den Google-Ergebnissen eine herausragende Rolle spielen, weshalb sie für das Online-Reputationsmanagement so wichtig sind.

• Online-Shop-Seiten : Wenn ein Unternehmen seine Produkte auch online verkauft, muss es die Bewertungen überwachen, die Benutzer in großen Shops wie Amazon hinterlassen, da hier Kommentare auch einen Einfluss auf den Umsatz haben können.

• Videoportale : Auf Plattformen wie YouTube, Vimeo oder Dailymotion teilen Benutzer ihre Meinungen und Erfahrungen auch gerne mit Marken und Produkten. Im Vergleich zu Texten ermöglicht das audiovisuelle Medium eine andere Herangehensweise an das Diskussionsobjekt, da es unmittelbar das Objekt live zeigt und zeigt, was nicht gut funktioniert hat, wie z. B. Design oder Funktionen. Viele dieser Videos werden auch mit einem großartigen Sinn für Humor inszeniert, manchmal sogar an Satire oder Spott grenzend.

• Blogs : Blogs sind der Ort, an dem Sie sich intensiv einem bestimmten Thema widmen können. Wie gut kann es sein? Und in vielen Fällen? eigene Privatsphäre. In anderen Fällen richtet sich die Aufmerksamkeit der Autoren jedoch auf Marken, Produkte und Dienstleistungen, insbesondere wenn sie enttäuscht sind. Daher ist es eine gute Idee, die Blogszene zu überwachen und gegebenenfalls einzugreifen, bevor ein einzelner Beitrag eine Lawine von Kritik auslösen kann.

• Unternehmenswebsite : Die Unternehmenswebsite lädt Verbraucher wie der Unternehmensblog ein, Kommentare zu ihren Produkten oder Dienstleistungen abzugeben. Dies ist im Prinzip eine gute Taktik, aber es muss immer bedacht werden, dass Sie auch hier bei unhöflicher und destruktiver Kritik schnell eingreifen müssen. Kunden, die Ihre Seite besuchen und nach Informationen suchen, sollten nicht mit den subjektivsten und abfälligsten Meinungen konfrontiert werden.

Das Online-Reputationsmanagement hat zwei Gesichter, eines passiv und analytisch und das andere aktiv. Grundvoraussetzung für ein gutes Reputationsmanagement ist die Überwachung der Beurteilungen der Nutzer auf möglichst vielen Websites: Auf welchen Portalen und Webseiten äußern Verbraucher ihre Meinung zum Unternehmen, seinen Marken und seinen Produkten? Wenn die Beantwortung dieser Frage relevant ist, spielen auch die Wünsche und Interessen der Kunden selbst eine wichtige Rolle: Es geht darum zu identifizieren, was die Zielgruppe vom Unternehmen erwartet. Dies zeigt die enge Verbindung zwischen ORM und Marketing- und PR-Strategie: In diesen drei Bereichen ist es wichtig , das Publikum zu kennen .

Während sich die passive Seite des Reputationsmanagements mit dem Beobachten und Analysieren befasst, widmet sich die aktive Seite dem Aufbau der Reputation. Hierzu ist es beispielsweise sinnvoll, auf das Geschichtenerzählen zurückzugreifen, da eine (emotionale) Geschichte über das Unternehmen, die auf den verschiedenen Kanälen verbreitet wird, dazu beitragen kann, einen guten Ruf zu erlangen oder den vorhandenen zu stärken.

Die beiden Gesichter des Reputationsmanagements wechseln sich ständig ab, so dass es nicht einfach ist, sie klar zu unterscheiden.

Bevor Sie Ihre Online-Reputation überwachen, sollten Sie die Präsenz des Unternehmens auf den wichtigsten Plattformen aus zwei Gründen untersuchen: Erstens, weil es nur möglich ist, Kommentare zu verfolgen und effektiv darauf zu reagieren, wenn dieselben von der Zielgruppe verwendeten Portale verwendet werden. und zweitens, weil der Markenname auf diese Weise geschützt wird: Erstellen Sie Konten mit Ihrem offiziellen Namen, mit einem möglichst einfachen und eindeutigen Begriff, bevor dies jemand anderes tut (genau wie bei Domains). Wenn Sie auf jeder Plattform einen anderen Namen verwenden, können Sie potenzielle Kunden verwirren und gleichzeitig den Wert der Markenbekanntheit verringern.

Es gibt etwas, das nicht vergessen werden sollte und das für jede Marketingaktion in sozialen Netzwerken gilt. Das heißt, dass ein Konto in einem sozialen Netzwerk nur relevant ist, wenn es aktiv bleibt. Ein schlampiges Profil vermittelt ein schlechtes Image des Unternehmens und ist ein perfektes Ziel für Kritik. Auf der anderen Seite erhöhen die gepflegten Profile mit einem aktiven und professionellen Community-Management die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden mit dem Unternehmen sprechen und nicht über das Unternehmen, da der Kontakt mit dem Benutzer eine der Grundpfeiler des Reputationsmanagements in sozialen Netzwerken ist . Alles in allem geht es letztendlich darum, das Gleichgewicht zu finden: Wie viele Profile können Sie wirklich mit der Zeit und den Ressourcen verwalten, die Sie haben?

Markenüberwachung definiert die Beobachtung der Aussagen über die Marke, die Produkte oder das Unternehmen und die regelmäßige Überwachung verschiedener relevanter Quellen. Ein Nebeneffekt dieser Maßnahme ist, dass auch Markenrechtsverletzungen entdeckt werden, da es in dem Moment, in dem jemand ein Konzept oder einen geschützten Namen illegal verwendet, leicht ist, es während der Netzwerküberwachung zu entdecken, und rechtliche Verfahren eingeleitet werden können. Das Hauptziel der Überwachung im Rahmen des Online-Reputationsmanagements besteht jedoch darin, herauszufinden, wie über das Unternehmen und sein Angebot im Internet gesprochen wird.

Wenn Sie eine Marketingstrategie verfolgen, sprechen Sie sehr wahrscheinlich über sich selbst, sei es in sozialen Netzwerken, in Foren, in Blogs oder auf Nachrichtenseiten, und genau das streben Sie normalerweise an. Durch Nachverfolgung ist es leicht zu wissen, was gesagt wird und wie es mit dem Unternehmen ist. Wenn Sie im Rahmen der Optimierung von sozialen Netzwerken und des Community-Managements bereits Kontakt zu den Plattformen haben, können Sie sich bereits ein Bild von den allgemeinen Meinungen der Kunden machen. Durch Hinzufügen einer Netzwerküberwachung ist es jedoch möglich, schneller zu wissen, wann die Marke benannt ist. In diesem Sinne kann das Aktivieren einer Warnung in Google Alerts ebenfalls eine große Hilfe sein, da der Google-Dienst den Nutzer sofort darüber informiert, dass ein zuvor definierter Begriff wie der Markenname im Netzwerk erkannt wurde.

Die sogenannte Problemüberwachung liefert die Informationen, die zur Verbesserung der Reputation erforderlich sind. Diese Art der Analyse untersucht die allgemeine Stimmung der Kunden, unabhängig von der Meinung der Marke und des Unternehmens sowie der allgemeinen Meinung zu sozialen Themen wie der Ökologie. Hierzu werden die Massenmedien und Influencer beobachtet, wobei eine Kundenumfrage auch relevante Daten liefern kann.

Die Ergebnisse der Überwachung können auf zwei Arten verwendet werden: Wenn Sie einerseits wissen, was Ihre Kunden begeistert, können Sie Ihr Marketing entsprechend anpassen und so einen guten Ruf aufbauen , obwohl die Überwachung aufgrund der Meinung kontinuierlich sein muss und die Stimmung kann sich von einem Moment zum nächsten komplett ändern. Andererseits dient die Überwachung auch dazu, den Ruf zu stärken, den sie bereits hatte. Durch ständige Wachsamkeit können Schwankungen der öffentlichen Meinung schnell genug erfasst werden, um angemessen reagieren zu können.

Auch wenn Storytelling im Marketing weit verbreitet ist, ist es nach wie vor ein wertvolles Instrument, um das Image und damit den Ruf auf nachhaltige Weise zu beeinflussen.

Das Geschichtenerzählen ist nichts anderes als das Erzählen einer Geschichte, obwohl es hier nicht darum geht, eine Geschichte oder eine Fabel zu erfinden, sondern die Kultur, Werte und Zukunftspläne des Unternehmens in einer attraktiven Geschichte zu verschachteln . Diese Art des Erzählens erreicht auch diejenigen Verbraucher, die nicht unbedingt an Daten und Fakten interessiert sind, aber emotionale Kommunikation bevorzugen. Die Daten müssen in einem für das Publikum attraktiven Kontext gerahmt werden, der sie zum Nachdenken anregt oder zum Nachdenken anregt, in dem die Bilder dazu beitragen, die emotionale Wirkung der Geschichte zu steigern. Wann immer möglich, ist die ideale Option die Verwendung eines Multimedia-Konzepts.

Im Kontext des Online-Reputationsmanagements ist es gleichgültig, ob eine vorherige oder eine neue Story verwendet wird, da es nicht darauf ankommt, zwei Storys gleichzeitig zu starten, wenn sie sich widersprechen oder sehr unterschiedliche Stile haben. Und damit das Geschichtenerzählen Sinn macht, muss ein unverwechselbarer Stil entwickelt werden, eine angemessene Art, eine Geschichte zu erzählen, die in den durchgeführten Reputationsmanagement-Aktionen konsolidiert wird. Ebenso müssen Stil und Ton der Geschichte an die Art und Weise angepasst werden, in der das Unternehmen die Zielgruppe anspricht, was auch die mehr oder weniger frische Frische des Unternehmens bei der Reaktion auf Kritik einschließt. Sind Sie bereit, sich dem Kunden immer in angemessener Weise zu widersetzen, oder würde das Zurückziehen besser zu Ihrem Image passen?

Wenn wir zwei Geschichten gleichzeitig mit einem anderen Ton starten, wird diesem Prinzip widersprochen. Zuallererst ist es daher bequem, sich der Definition des Stils und der Art und Weise zu widmen, wie Sie mit Ihren Kunden sprechen, um das Publikum mit spannenden Geschichten zu erreichen.

Ein großer Teil der Arbeit, die die Verwaltung der Online-Reputation erfordert, wird von der Community erledigt, da die Entstehung einer guten oder schlechten Reputation weitgehend davon abhängt. Folglich versteht es sich, dass Sie sich um die Anhänger kümmern müssen, wenn Sie ein gutes Management durchführen wollen. Dies führt dazu, dass sich das Online-Reputationsmanagement mit den Abteilungen Customer Relationship Management (CRM) und Kundendienst überschneidet.

Der Aufbau eines guten Rufs in der Community wird proaktiv durch überzeugendes Geschichtenerzählen erreicht, obwohl Sie im Verhältnis zu möglicher Kritik von Followern reagieren müssen. Daher sollte eine Strategie zur Reaktion auf Beschwerden entwickelt werden, die normalerweise in einem halböffentlichen Umfeld wie sozialen Netzwerken zum Ausdruck kommen. Wie viele Beispiele beweisen, gibt es zwei falsche Vorgehensweisen, aus denen einige Beamte bitter gelernt haben: ignorieren oder zurückschlagen . Beide Optionen sind jedoch der beste Weg, um die Kontroverse in der Community weiter anzuheizen.

Wenn eine kritische Stimme in den Netzwerken erkannt wird, z. B. in einem Beitrag auf der Facebook-Seite, ist es am besten, so schnell wie möglich und mit angemessener Genauigkeit zu reagieren. Viele Unternehmen (z. B. Disney) verwenden das HEARD-System im Umgang mit Kritik:

• Hören (hören): Hören Sie dem Kunden zu, der sich beschwert, denn auf diese Weise zeigen Sie Interesse an ihm und können eine schlechte Erfahrung in eine positive verwandeln.

• Einfühlungsvermögen : Zeigen Sie Ihren Kritikern, dass Sie sich in ihre Lage versetzen und verstehen können, warum sie verärgert sind, indem Sie ihre Gefühle anerkennen, anstatt sie herabzusetzen.

• Entschuldigen Sie sich: entschuldigen Sie sich, aber nicht nach einem voreingestellten Muster, sondern unter der Annahme, dass der kritische Punkt spezifisch ist, auch wenn der Fehler nicht bei Ihnen liegt. Und letztendlich hängt Wut mit Ihnen zusammen, wenn auch nur indirekt.

• Lösen (löst): Sucht nach einer Lösung für den Konflikt mit dem Kunden. Diese Aufgabe muss nicht unbedingt auf öffentlicher Ebene erfolgen. Dazu können Sie die Kommunikation auf einen privaten Kanal übertragen.

• Diagnose (Diagnose): Analysieren Sie das in diesem Konflikt hervorgehobene Problem und entwickeln Sie eine Strategie, die sein neues Erscheinungsbild verhindert.

Leider kann nicht jeder gleichermaßen zufrieden sein und im Internet hat jeder eine Meinung. Es spielt keine Rolle, ob es fair ist oder nicht: Es wird immer eine schlechte Bewertung geben.

Wenn dies geschieht, wird in einem ersten Schritt auf den negativen Kommentar oder die negative Bewertung geantwortet, der Standpunkt des Unternehmens zur Situation gezeigt und eine mögliche Lösung vorgestellt oder eine Entschuldigung angefordert, wenn der Grund für die Wut des Kunden ist wirklich ein Fehler der Firma. Wenn der Kunde weiterhin unbehaglich ist, ist es in den meisten Fällen nicht die beste Option, die Kritik ohne weiteres zu beseitigen, da die Zensur von Unternehmen die Community stark stört Denken Sie daran, eine negative Meinung verschwinden zu lassen, und bereiten Sie sich auf eine Flut von Protesten vor. Sie können jedoch versuchen, alles zu tun, um gute Inhalte an den besten Positionen der Suchmaschinen-Ergebnisseiten zu platzieren, damit negative Kritik von möglichst wenigen Verbrauchern wahrgenommen wird.

Benutzer sollten diese Art von Kommentaren nicht finden, bevor sie positive Bewertungen und Bewertungen über das Unternehmen gelesen haben. Eine negative Bewertung in einer der besten Positionen in den Google-Ergebnissen stellt eine Katastrophe für Ihren Online-Ruf dar und unterstreicht eine katastrophale SEO-Strategie. Wenn ein Benutzer in der Suchmaschine eine Frage zu Ihrer Marke stellt, sollten die Spitzenpositionen von Ihrer Unternehmensseite und den sozialen Profilen des Unternehmens belegt werden. Und es ist so, dass die Positionierung in Google auch das Bild beeinflusst. Die erste Seite der Google-Ergebnisse spiegelt die allgemeine Meinung des Nutzers wider. Stellen Sie daher die positive Meinung von Google viel höher ein als die Webseiten, auf denen mithilfe von Smart SEO eine negative Bewertung gefunden werden kann.

Es gibt keinen richtigen Weg, um im Web 2.0 einen guten Ruf aufzubauen. Jedes Unternehmen ist anders und keine zwei Situationen sind gleich. Sie können jedoch einige grundlegende Taktiken anwenden:

• Bauen Sie Ihre Online-Präsenz auf : Wenn Sie bereits eigene Kanäle im Web (Website, Blog, soziale Medien) betreiben, können Sie damit Ihren Ruf verbessern und schneller auf Kritik in den Netzwerken reagieren.

• Monitor : Hören Sie aktiv auf die Gespräche Ihrer Zielgruppe. Es spielt keine Rolle, ob sie über Ihr Unternehmen oder über andere Themen sprechen, da Sie immer noch sehr nützliche Informationen erhalten.

• Reagieren Sie schnell : Erwarten Sie nicht, dass die Beschwerden von selbst verschwinden, sondern reagieren Sie so schnell wie möglich, bevor das Unbehagen eine eigene Dynamik annimmt.

• Respektieren Sie Kritiker : Lassen Sie die kritischsten Benutzer nicht das Gefühl haben, dass ihre Meinung falsch oder irrelevant ist, da dies nur (möglicherweise irrationalen) Ärger hervorruft.

• Nicht in Kontroversen geraten : Nicht in die Falle tappen, einen Streit zu beginnen, denn selbst wenn Sie Recht haben, ist es sehr wahrscheinlich, dass Sie verlieren. Ihr Ziel ist es, ein negatives Gefühl so schnell wie möglich umzukehren, und eine öffentliche Konfrontation wird nur das Feuer schüren.

• Personalisieren Sie Ihre Botschaft : Die Behandlung zwischen Menschen unterscheidet sich stark von der vor einer unpersönlichen Entität. Passen Sie Ihre Kommunikation so an, dass sich der Benutzer auch bemüht, etwas für sich zu tun.

• Aus Fehlern lernen : Wenn Sie immer für die gleichen Punkte kritisiert werden, ist ein gutes Reputationsmanagement nicht mehr hilfreich. Wenden Sie sich stattdessen an Ihr Publikum und stellen Sie klar, dass einige Verbesserungen geplant sind, natürlich wenn dies der Fall ist, oder erklären Sie zumindest, warum bestimmte Dinge nicht geändert werden können.

Es gibt keine Tools, die speziell für die Verwaltung Ihrer Online-Reputation entwickelt wurden, da das Aufgabenspektrum in diesem Bereich zu groß ist. Es gibt jedoch einige typische Bereiche wie das Network Marketing, die für Ihre Reputationsmanagementstrategie von großer Bedeutung sind:

• Hootsuite – Klassisches Tool zur Koordination und Verwaltung vieler Profile auf verschiedenen Plattformen.

• Sysomos : Mit dem Abonnement dieser Plattform wird eine entscheidende Überwachung der sozialen Netzwerke durchgeführt, die eine Vielzahl von Statistiken enthält.

• Klout : Dieses Unternehmen misst den Einfluss der Nutzer sozialer Netzwerke in Zahlen und extrahiert daraus seinen Klout-Score. Dieses Tool ist besonders nützlich, um die einflussreichsten Personen im sozialen Bereich zu identifizieren.

• SocialMention : Diese Suchmaschine stützt sich auf die Suche nach Schlüsselwörtern wie dem Markennamen in sozialen Netzwerken und stellt die Beziehung zwischen positiven und negativen Kommentaren her.

• Google Alerts – Dieser Google-Dienst benachrichtigt Sie per E-Mail, wenn ein bestimmtes Keyword in den Google-Suchergebnissen angezeigt wird.

Im Internet gibt es zahlreiche Fälle von PR-Katastrophen, dh Fälle, in denen die PR-Abteilung gescheitert ist. Viele dieser Situationen hätten mit einem guten Online-Reputationsmanagement vermieden werden können. In den unten gezeigten Fällen haben die Verantwortlichen im Gegenteil korrekt gehandelt und schnell und angemessen reagiert.

Im Jahr 2010 musste sich das US Census Bureau einer massiven Protestwelle stellen, die jedoch dank einer guten Reaktion keinen langfristigen Schaden anrichtete.

Die Aufgabe des statistischen Amtes besteht darin, die Volkszählung zu überprüfen und regelmäßig Erhebungen durchzuführen. Um diese zu fördern und gleichzeitig die Bevölkerung für die Zusammenarbeit bei den Erhebungen zu prädisponieren, hat der Staat während des Jahres eine zweiunddreißigste Anzeige geschaltet bekannter amerikanischer Super Bowl. Bekanntlich gehört die Werbefläche während der Ausstrahlung dieses Sportereignisses zu den teuersten der Welt. In diesem Fall beliefen sich die Ausgaben auf zweieinhalb Millionen Dollar, was bei den Bürgern große Empörung hervorrief, als sie es als Verschwendung öffentlicher Gelder betrachteten. Zu dieser negativen Wahrnehmung kam ein Tweet von Senator John McCain hinzu, der 1,7 Millionen Anhänger erreichte.

Das US Census Bureau hatte jedoch ein gutes Überwachungssystem eingerichtet, mit dem verantwortliches Personal abweichende Stimmen live erkennen und sofort reagieren konnte . Nur einen Tag später konnte ein Unternehmensvertreter eine Antwort auf dem Unternehmensblog veröffentlichen: In Wirklichkeit ging man davon aus, dass das Manöver sogar ein Budget einsparen könnte, da das Büro davon ausging, dass aufgrund der Ankündigung mehr Bürger das Unternehmen zurückgeben würden Umfrage von selbst, so dass Sie kein zusätzliches Personal einstellen müssen, um es zu sammeln. Am folgenden Tag verstärkte der Direktor des Büros diese Antwort auch in seinem eigenen Blog, während das Volkszählungsbüro alle seine Profile in sozialen Netzwerken aktivierte, um diese Nachricht zu verbreiten. Auf diese Weise könnte die öffentliche Meinung zu ihrem eigenen Vorteil umgekehrt werden.

Dieses Beispiel macht deutlich, wie wichtig Überwachung und schnelle Reaktion sind. Die staatliche Organisation hatte bereits alle Mechanismen eingerichtet: Digitale und traditionelle Medien wurden ständig überwacht, Profile wurden auf den wichtigsten sozialen Plattformen erstellt und es gab Blogs, in denen umfassendere Erläuterungen verbreitet werden konnten. Auf diese Weise konnte das Volkszählungsamt reagieren, bevor die negativen Stimmen herauskamen.

Loft, die Damenmodemarke, war 2010 in eine große Kontroverse verwickelt, die auf einer eigenen Facebook-Seite begann. Um für eines seiner Hosenmodelle zu werben, hat das Unternehmen Bilder eines Modells, das sie trägt, in seinem Profil veröffentlicht. Es dauerte nicht lange, bis sich in den Kommentaren eine große Anzahl von Kundenbeschwerden ansammelte: Die beworbenen Hosen passten nur für große und dünne Frauen, während der Rest nicht, eine Beschwerde, dagegen ganz häufig unter Damenmodemarken. Anstatt die Kritik zu ignorieren oder sie zu beschwichtigen, sah das Unternehmen (hinter der Marke Loft steht das Unternehmen Ann Inc.) den Protest als Gelegenheit, seinen Online-Ruf effektiv zu verwalten .

Am nächsten Tag veröffentlichte Loft Fotos von Mitarbeitern des Unternehmens, die die fragliche Hose trugen, in ihrem Profil. Diese Frauen hatten natürlich unterschiedliche Formen und die Fotos sahen nicht professionell aus oder wurden nicht bearbeitet. Diese schnelle und persönliche Reaktion wurde von den Kunden so gut aufgenommen, dass viele mitfühlend waren, obwohl ihnen auch nicht gefiel, wie die Hosen zu diesen “normalen” Frauen passen. In ihren neuen Kommentaren gaben Fans der Marke an, dass das Unternehmen ihre Kritik ernst genommen habe. Mit dem Management seiner Online-Reputation gelang es Loft, eine potenziell negative Situation zu korrigieren und sich als Unternehmen zu positionieren, das in der Lage ist, auf die Beschwerden seiner Kunden mit Humor oder Intelligenz zu reagieren.