Support-Tools sind ein wesentlicher Bestandteil des Kundensupports. Während lokale Geschäfte oder Unternehmensfilialen die Möglichkeit bieten , Fragen sowohl persönlich als auch telefonisch oder per E-Mail zu beheben und zu lösen , ist diese Option für Online-Geschäfte oder Webseiten nicht verfügbar. Der Hilfe-Chat hat sich als alternative Komponente für technische Unterstützung etabliert , die zwar nicht die üblichen Kommunikationsmethoden ersetzt, jedoch ähnliche Auswirkungen auf Benutzer haben kann, die Rat suchen, da er eine persönlichere Form der Kommunikation bietet. Die Bemühungen, einen Dienst mit solchen Merkmalen zu nutzen, werfen die Frage des Publikums auf, an das dieses virtuelle Kommunikationsmedium gerichtet werden soll.

Um den Chat-Service auf einer Website oder in einem Online-Shop nutzen zu können, benötigen Sie zunächst die entsprechende Software. Der heutige Markt bietet diesbezüglich zahlreiche Möglichkeiten. Um sich einen Überblick zu verschaffen, besuchen Sie den Leitfaden mit allen Informationen zu kostenlosen und kostenpflichtigen Chat-Support-Programmen. Mit Hilfe eines bestimmten Codes, der in den angegebenen Bereich der HTML-Datei kopiert werden muss, kann ein Chat in ein Webprojekt integriert werden. Dazu gibt verschiedene Arten von Chat zur Verfügung, wie Vor-Ort-Chats , die über die Seite selbst verbunden sind und welche immer sichtbar bleiben für die Besucher oder Off-Site – Chats , die in einem externen Fenster angezeigt.

Abhängig von der Größe der Software stehen verschiedene Funktionen zur Verfügung, um Kontakte herzustellen, Anforderungen zu verarbeiten sowie Gespräche zu organisieren und zu analysieren. Es gibt Programme wie Livezilla, die ihren Besuchern mithilfe verschiedener Mechanismen automatisch eine Einladung zum Chat-Dienst senden . Einige Anwendungen ermöglichen den Fernzugriff auf den Computer des Kunden, ein optimales Tool für technische Probleme. Andere mögliche Funktionen sind beispielsweise die Datenübertragung, die automatische Korrektur von Rechtschreibfehlern, die Erstellung einer Übertragungswarteschlange oder eine Datei mit häufig gestellten Fragen.

Wenn Sie der Administrator eines Online-Shops oder der Website eines Unternehmens sind, ist der Online-Chat-Dienst eine hervorragende Option, um Kundenfragen sofort zu beantworten, im Gegensatz zu Diensten wie E-Mail elektronisch. Einige seiner Vorteile sind:

• Klare Erklärung komplexer Themen : Mit Hilfe des technischen Support-Chats können die schwierigsten Probleme gelöst werden. Für den Fall, dass die Person, die um Hilfe bittet, dies über das Menü tut oder ihren speziellen Fall beschreibt, ist es nicht ungewöhnlich, dass der technische Support per E-Mail oder Telefon wenig hilfreich ist. Lange Zeitverzögerungen bei E-Mails stellen häufig erhebliche Hindernisse dar und die telefonische Unterstützung führt häufig zu Missverständnissen. Im Chat des technischen Supports haben sowohl Kunden als auch Mitarbeiter, die einen solchen Service anbieten, nicht nur die Kommunikation buchstäblich vor Augen , sondern können auch Links oder Dateien wie Screenshots austauschen. Und wenn die Software den Fernzugriff ermöglicht, kann auf den PC des Clients zugegriffen werden, was eine große Hilfe sein kann.
• Kompetenter Service : Es sollte nicht ausgeschlossen werden, dass die Mitarbeiter dieses Service gelegentlich mit Fragen von Benutzern überfordert sind und diese nicht beantworten können. Im Gegensatz zur telefonischen Kommunikation können sie in diesem Fall von ihren Kollegen beraten werden, ohne dass der Kunde es merkt. Die Archivierungs- und Bewertungsfunktionen, die von den meisten Online-Chat-Optionen angeboten werden, bieten das notwendige Werkzeug, um die Qualität des Dienstes zu überprüfen und langfristig aufrechtzuerhalten.
• Möglichkeit aus eigener Initiative : Die Teams, die mit dem Chat-Service arbeiten, können direkt zu den Besuchern der Webseiten oder der Geschäfte gehen und ihnen Hilfe anbieten, wie dies in einem physischen Geschäft der Fall wäre, um ihnen bei der Suche nach einem Produkt Unterstützung zu bieten oder eine bestimmte Art von Informationen.
• Hohe Effizienz : Unabhängig von der gewählten Software können mehrere Chats gleichzeitig verwendet werden. In Situationen, in denen keine Garantie für die Verwendung von technischen Support-Chats besteht, kann diese standardmäßig getrennt werden und beispielsweise zu einem Kontaktformular werden.
• Kundenkontakt erleichtern : Der Hilfe-Chat-Service ist deutlich sichtbar und kann ohne zusätzliche Software verwendet werden. Darüber hinaus fallen für die Nutzung keinerlei Kosten an, es sei denn, es handelt sich um ein kommerzielles Angebot technischer Hilfe. Die über diesen Dienst geführten Gespräche sind normalerweise weniger formell als E-Mails, aber auch unpersönlicher als Telefonanrufe.

Im Allgemeinen ist es ratsam, das Angebot an technischer Unterstützung durch einen Dienst wie direkten Chat zu erweitern. Zusätzliche Optionen, die weder Telefon- noch E-Mail-Support bieten, können dazu beitragen, die Absprungrate zu senken und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Der mit dieser Art von Echtzeit-Support verbundene Aufwand sollte jedoch nicht unterschätzt werden. Wenn der Chat online ist, erwarten Kunden, dass ihre Anfragen schnell bearbeitet werden. Im speziellen Fall von kleinen Unternehmen und Geschäften muss im Voraus und genau analysiert werden, ob die von den Mitarbeitern benötigten Ressourcen einsatzbereit sind oder ob die Nutzung eines Online-Chat-Dienstes rentabel wäre. Wenn es darum geht, darüber nachzudenken, sind Aspekte wie:

• Komplexität der Inhalte (Produkte): Je komplexer das Angebot, desto mehr Fragen stellen sich den Besuchern und desto wichtiger wird der Chat-Service des technischen Supports.
• Website-Verkehr : Je mehr Besucher das Geschäft oder die Website täglich hat, desto mehr wird natürlich ein Helpdesk dieser Art angefordert.  
• Art des Datenverkehrs : Auch wenn der mobile Datenverkehr immer mehr an Bedeutung gewinnt und bereits als großer Teil des gesamten Internetverkehrs konzipiert ist, kann dieser Datenverkehr eingehen, falls viele Benutzer über mobile Geräte nach Ihrem Webprojekt suchen gegen den direkten Chat-Dienst. Der Grund dafür ist, dass viele Chat-Programme nicht für mobile Webseiten optimiert sind, was ihre Benutzerfreundlichkeit verringert.
• Steigerung des durchschnittlichen Umsatzes pro Verkauf : Der durchschnittliche Umsatz, der mit jeder Transaktion erzielt wird, ist ein Indikator dafür, was Online-Shops und Zahlungsdienste verkaufen. Je höher dieser Wert im Durchschnitt ist, desto sinnvoller ist es, einen Chat-Service für den technischen Support zu konsultieren.  

Wenn Sie sich bereits für eine Chat-Software für den technischen Support entschieden haben, müssen Sie auch überlegen, ein klares Konzept zu entwickeln. Das Öffnen eines proaktiven Chats ist nicht für jeden Dienst und jedes Unternehmen geeignet. Bei falscher Verwendung kann dies mehr schaden als nützen. Bei der Bereitstellung technischer Hilfe oder Kaufberatung wird empfohlen, Experten für Ihr Team einzusetzen. Wenn der Hilfe-Chat Ihres Unternehmens Vertrauen schafft, kompetent und nützlich ist, ist dies für Ihr Webprojekt von erheblichem Nutzen und erhöht die Kundenzufriedenheit.